市場トラブル・苦情処理は、顧客への個別対応だけでなく、市場情報を品質保証システムへ戻し、同じ問題を再発させないためのフィードバック活動です。
ISO 10002:2018は、苦情受付から解決・分析・監査・改善までを、組織のQMSの一つのプロセスとして扱うガイドラインです。
1. まず顧客対応と技術調査を分けて同時に進める
顧客への説明・安全確保・代替対応と、原因究明の技術調査は目的が違います。どちらか一方だけを優先せず、責任部署を明確にして並行します。
2. 重大度で初動を変える
安全事故、法規違反、重大機能停止、通常品質苦情では対応速度・エスカレーションが異なります。受付時点で暫定ランクを付け、必要なら経営層・法務・安全部門へ即時連絡します。
3. 現品・ロット・使用条件を保全する
現品状態を変える前に写真、識別番号、使用時間、環境、故障時の操作、製造ロットを記録します。市場不具合は再現できない場合が多いため、初期情報の質が重要です。
4. 暫定処置で被害拡大を防ぐ
原因確定前でも、出荷保留、在庫隔離、追加検査、顧客連絡など必要な封じ込めを行います。暫定処置と恒久対策を混同しないことが重要です。
5. 原因を「発生原因」と「流出原因」に分ける
なぜ不具合が作られたかだけでなく、なぜ設計審査・工程管理・検査・QAネットワークで捕まらなかったかまで分析します。再発防止は両方必要です。
6. 是正処置を標準へ反映する
設計変更、FMEA、QAネットワーク、QC工程図、作業標準、検査基準、教育内容へ反映し、同じ原因で再発しない仕組みへ変えます。
7. 水平展開で類似製品・工程を確認する
同じ部品、設計原理、設備、仕入先、ソフトウェアを使う製品へ影響範囲を広げ、未発生でも予防措置が必要か確認します。
8. 苦情データを傾向分析する
単件では軽微でも、同一現象の増加は大きな問題の兆候です。製品別、故障モード別、地域別、使用時間別に層別し、件数・率・重大度を監視します。
9. よくある質問（FAQ）
顧客へ交換対応したら苦情処理は完了ですか？
完了ではありません。個別補償と品質是正は別です。原因解析・再発防止・水平展開・効果確認まで必要です。
苦情件数だけ見ればよいですか？
件数だけでは販売量や重大度を反映できません。率・重大度・傾向・再発性も確認します。
10. 一次情報・参考資料
最終確認：2026年10月1日。ISO 10002:2018はISO公式サイトで現行版として確認しています。
11. まとめ
市場トラブル・苦情処理は、顧客対応、封じ込め、原因解析、是正、水平展開、効果確認をQMSへつなげる活動です。 個別対応で閉じず、次の製品・工程へ学習を戻します。
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執筆・最終確認：UG。ISO・JSA・JUSE公開情報を基に整理しています。
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